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  在杨浦区四平路街道鞍山四村第一居民区，12345热线不再是“投诉终点”，而成了检验社区治理能力的“晴雨表”和连接党群关系的“连心桥”。居委干部们主动向前一步，把居民的“诉求清单”转化为“共治清单”，让矛盾在最近的地方解决，让信任在日常的点滴中积累。

  “居民还没打12345，我们就察觉缺陷、处理问题——这才是真正的服务群众。”这句话，如今已成为鞍四居民区居委干部的行动准则。

  一个冬日的白天，关爱员邹阿姨发现独居的张奶奶没有下楼活动。上门一看，楼道灯坏了，老人腿脚不便不敢出门。邹阿姨当即联系居委干部，协调物业修好灯，还顺手检查了老人家中的水电安全。张奶奶拉着她的手说：“我还没打电话，你们就来了，心里装着老百姓。”这件事让居委干部意识到：天天在小区里转，可完全比12345更快一步。

  今年1月，抚顺路373弄27号居民反映鞍山路111号弄堂窨井盖污水外溢。居委干部先后走访周边菜场、酒店，联系水务部门，最终确认是酒店下水道堵塞。考虑到居民急难，居委会和物业不等责任方明确，主动先行疏通。居民们看在眼里，后来酒店整改时，周边住户主动帮忙盯进度——一件烦心事，反而拉近了邻里关系。

  在鞍四居民区，居委干部心中还有一个目标：让居民养成“有事找小区”的习惯，努力让问题在离家最近的地方解决。网格员每天在小区里转，眼睛尖、耳朵灵。看见楼道灯不亮，马上联系物业；听见哪家吵架，赶紧上门问问；独居老人好几天没露面，敲门进去看一眼才放心。这些事做在前面，很多矛盾还在萌芽就被化解。鞍山四村20甲对面绿化带路沿损坏松动，已造成居民摔倒，居委会未等居民上报，立即联系物业维修，消除隐患。抚顺路人行道污水淤积，居委干部联系环卫工人半小时清理；11号楼道出现煤气异味，居委干部逐户排查、联系燃气公司，中午前解除隐患。这些看似平常的小事，件件都跑在了投诉之前。

  过去处理邻里矛盾，习惯“居委会上门做工作”，干部劝、干部跑，居民还不一定领情。如今，鞍四（1）居民区尝试让诉求人成为参与者。抚顺路373弄17号6楼一户雨棚铁皮顶松动，悬挂半空，随时有可能坠落。党总支书记第一时间联系社区民警和消防救援人员，三方协同上门，当场拆除隐患。事后，周边几户居民主动检查自家雨棚，互相提醒：“社区这么上心，咱自己也得上心。”

  鞍山四村是老小区，公共设施老化、邻里矛盾多发。最考验人的是那些涉及多方利益的难题。抚顺路373弄12号3楼居民反映阳台落水管漏水。问题出在管道老化，但根治需要楼上业主配合。居委干部一边联系物业排查，一边联系楼上房东。楼上楼下坐在一起，物业当场敲定维修方案。漏水修好了，两户人家也从“点头之交”变成了“有事商量着办”。类似的小议事时常发生：7号单元防盗门损坏，居委干部联系维保公司次日修复；3号楼顶层风窗边框风化脱落，物业当天登顶加固；8号楼前充电桩故障，当天上午修缮完毕。每一件琐碎小事，都在积累一份信任。

  “枫桥经验”的核心是“矛盾不上交，就地解决”。在鞍四居民区，这句话被落实到每一天的工作中。去年11月，抚顺路373弄21号居民反映楼下小吃店排风扇噪音长期扰民。居委干部和社区民警把双方请到一起，一边是饱受困扰的居民，一边是经营不易的店主。话说开了，店主才清楚自己打烊后忘关的排风扇让楼上邻居睡不好觉。他当场承诺整改，在排风管加装隔音棉。问题解决了，居民休息好了，小店生意也没耽误。后来店主见到居委干部都说：“你们这种办法好，不是来问责的，是真心帮我们处理问题。”

  “12345热线是面镜子，照出的是基层工作的短板，也是努力的方向。”鞍四居民区的居委干部说，当居民习惯了“有事找小区、有话好好说”，当矛盾在楼栋里、在议事桌上、在日常走访中被化解，这就是新时代“枫桥经验”在社区的生根落地。更让人振奋的是，“奋力一跳”把难题解决好——那便是基层工作者最有成就感的高光时刻。

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